2009年10月5日 星期一

生產與作業管理 第四章 產品與服務設計


第四章 產品與服務設計

問題研討與複習:

4.指出標準化的主要優缺點。
標準化是指產品、服務或處理程序中缺乏變異與多樣性的程度,其主要優缺點如下:
優點
  1. 庫存與製造的零件較少。
  2. 降低訓練成本與時間。
  3. 有較定規的購買、搬運、檢查之程序。
  4. 有訂單時,能由庫存直接供貨。
  5. 提供長期生產與自動化的機會。
  6. 需要較少的零件,使得設計完善化的費用降低與品質控制改善。
缺點
  1. 因多種不完全因素以致設計遭凍結。
  2. 設計變更的成本相當高,阻撓設計改善。
  3. 多樣性的降低限制了能吸引到的顧客。
5.模組設計是什麼?主要優缺點為何?
模組設計是標準化的一種形式,由零組件組合成為一個模組,容易置換與變更,其主要優缺點為:
優點
  1. 容易偵錯、除錯。
  2. 便於維修與更換。
  3. 採購及存貨管理的簡化。
  4. 製造和裝配作業更標準化。
  5. 降低員工訓練成本。
缺點
  1. 變化較少。
  2. 無法更換模組內部份零件時,必須捨棄整個模組。

 


 

9. 生命週期是什麼?為何在產品或服務設計上需要考慮生命週期?
  1. 生命週期是指新產品或服務問世,將面臨的顧客反應與市場考驗,可分為導入期、成長期、成熟期、衰退期,四個階段。
  2. 組織推出產品或服務設計,必須要考慮生命週期,因為在不同的階段,應搭配不同的生產方式、設計、包裝與改良。例如:在導入期時由於顧客尚未建立信心或使用習慣,因此產能與製應規劃成少量生產;當市場逐漸接受新產品或服務時,公司應該持續改善品質,並運用高產量的生產方式降低生產成本,進而增加價格競爭力;最後市場如達到飽和,需求逐漸萎縮,公司可以採取重新設計、改變包裝,或是開發替代商品,來維繫原有的消費族群,讓老舊商品自然退出市場。

議論思考討論

1.在某間速食店連鎖店提供生菜沙拉以及努力降低販賣垃圾食物的印象而獲得成功之後,許多店家開始將鮮果盤加入菜單中。大約在同一時間,其他的速食連鎖店,看起來是直接與健康概念衝突地開始提供高熱量、脂肪的餐點。試比較這二種完全不同的方法,並且預測二者的成功機會。請指出一些儘管有些健康風險但受歡迎的產品。
假設:健康概念速食店為H,高熱量速食店稱為M。
定位:H速食店提供生菜沙拉並獲得成功,在消費者心目中建立健康概念速食店的形象。在這之後,許多店家爭相模仿,同樣以健康概念出發,加入鮮果產品;而鮮果產品的差異性較低(因加工調理過程較少),因此,在許多店家都提供相同類似的產品後,此一定位將面臨更嚴峻的競爭,甚至導致同業間價格競爭的產生。
M速食店提供高熱量、高脂肪的餐點,固然無法吸引H速食店的主要顧客(重視健康概念者),但高熱量、脂肪的速食連鎖店,通常以美味為主要號召,刻意忽略「健康」議題,避免在「健康」概念上與對手直接競爭。而大多數消費者在購買餐點時,「美味」通常是第一考量,同樣地,也經常忽略食品的健康與否。綜上所述,M速食店的定位,目標市場是與H速食店有所區隔的一般大眾。
產品:H速食店的鮮果產品、生菜沙拉等原料,保鮮期限較短,甚至需要採用有機原料。因此,物料成本較高,庫存量的控制也要特別嚴格掌控。其次,注重健康概念的顧客,通常對商品的要求標準也較高,內部食材處理過程必須更仔細,方能持續滿足顧客的需求。
M速食店的產品,可能採取油炸、煎、炒等方式製成,推測其原料多為冷凍、加工半成品,原料保存期限較長。在產品競爭力上,要特別注意服務的品質,速度,隨時保持貨架上的成品,以即時滿足顧客的需求。
預測:H速食店若為健康概念速食店的領導品牌,應致力於健康概念的推廣,將市場規模擴大,方能獲得長期的利潤。
M速食店雖非以健康概念為訴求,仍應持續進行品質的改善,符合市場長期的期望,在不影響產品口味的前提下,降低熱量、脂肪,避免受到健康議題、新聞事件的負面報導,損害商譽。
舉例:儘管有些健康風險但受歡迎的產品,例如:薯條、炸雞、比薩、可樂、洋芋片。

習題

1.請為下列銀行交易準備一個服務藍圖。
  1. 利用出納員進行存款。
  2. 申請房屋淨值貸款。
a.
顧客動作
到達
填寫存款單
臨櫃就座
確認金額
離開
大廳接待員
招呼"歡迎光臨"
確認欲辦理之業務
抽取號碼牌
引導前往填單處
送客
"謝謝光臨"
櫃檯出納員
依服務序號歡迎顧客
點收存入款項
系統&設備
抽號碼牌機
填單區
叫號機
電腦確認
b.
顧客動作
到達
前往貸款櫃檯
確認貸款金額
準備所需文件
離開
大廳接待員
招呼"歡迎光臨"
確認欲辦理之業務
引導前往貸款櫃檯
送客
"謝謝光臨"
貸款業務
詢問客戶欲貸款金額並給予諮詢協助
確認所需文件是否備齊,如否則請客戶補件
確認申請手績工作天數並告知客戶
貸款業務主管
評估貸款文件是否核可
房屋鑑價
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